Hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power vừa công bố kết quả nghiên cứu chỉ số hài lòng trong việc bán hàng tại Việt Nam 2015 (SSI - J.D. Power 2015 Vietnam Sales Satisfaction Index) đối với lĩnh vực xe hơi thương hiệu cao cấp như sau:
Trong số 8 thương hiệu xe hơi được nghiên cứu tại Việt Nam thì Toyota được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng tổng thể với số điểm 792 điểm. Lý do hãng Toyota đạt 792 điểm vì thực hiện tốt hai yêu tố: Kinh nghiệm của anh/chị về việc mua xe tại đại lý và thời gian giao xe.
Hãng Mazda đứng thứ hai với 791 điểm dựa vào hai yếu tố: Đánh giá việc mua bán và quá trình giao xe.
Hãng Honda xếp thứ ba với 789 điểm dựa vào 3 yếu tố: Điều kiện của đại lý, đánh giá về nhân viên bán xe và thời gian giao xe.
Đây là năm thứ 7 nghiên cứu được thực hiện. Năm nay, nghiên cứu đã được thiết kế lại và đánh giá 6 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe trong phân khúc thị trường đại chúng. Những nhóm yếu tố này bao gồm:
1. Đánh giá về nhân viên bán xe (21%).
2. Thời gian giao xe (18%).
3. Điều kiện của đại lý (17%).
4. Kinh nghiệm của Anh/Chị về việc mua xe tại đại lý (17%).
5. Quá trình giao xe (14%).
6. Đánh giá việc mua bán (14%).
Trong 9 tháng đầu năm 2015, doanh số bán xe mới ở thị trường Việt Nam tăng khoảng 52% so với cùng kỳ năm 2014. Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tiêu thụ 223.000 xe mới cho đến cuối năm, một con số cao kỷ lục đối với thị trường này.
Bên cạnh đó một đặc điểm nhận dạng mua sắm tiêu dùng mới tại Việt Nam đã được J.D.Power phân tích được đó là:
- Có 81% chủ sở hữu xe mới ở Việt Nam là người lần đầu tiên mua xe, và gần như tất cả họ đều tìm kiếm thông tin trên Internet trước khi đến tham quan đại lý. Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng một cách đầy đủ. Vì có 61% những người mua xe yêu cầu nhân viên bán xe so sánh mẫu xe họ muốn mua với các mẫu xe của đối thủ khác khi họ đang tiến hành mua xe tại đại lý.
Loïc Péan, quản lý cấp cao J.D. Power chia sẻ: “Khi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trong một thị trường phát triển một cách nhanh chóng như Việt Nam, khách hàng mua xe thường tìm kiếm những lời khuyên về sản phẩm từ các nhân viên bán xe khi họ lựa chọn các mẫu xe.
Do vậy, khi có quá nhiều mẫu xe được giới thiệu và khách hàng ngày càng ưa thích tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng trước khi đến tham quan một đại lý nên kiến thức về sản phẩm của nhân viên bán xe sẽ được đưa ra kiểm tra khi khách hàng muốn nghe giới thiệu và so sánh từng mẫu xe thích hợp. Tuy nhiên, nếu chỉ có kiến thức về sản phẩm thì không thể đủ để bán được xe; nhân viên bán xe còn cần phải biết cách thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng để nâng cao những trải nghiệm của họ, và cuối cùng là hướng đến việc bán xe”.
Nhìn chung với lĩnh vực xe hơi xu hướng của khách hàng sẽ có những “dịch chuyển” về mua sắm như sau:
1. Việc sử dụng Internet gia tăng trong nhóm đối tượng mua xe mới: sử dụng Internet tăng đến 99% - cao hơn 21 điểm so với năm 2014 – và 72% khách hàng mua xe mới cho rằng họ thường sử dụng điện thoại hay máy tính bảng để tìm kiếm hoặc xác nhận lại thông tin khi đang ở tại đại lý.
2. Cân nhắc các mẫu xe sẽ mua: hơn 1/3 (38%) khách hàng mua xe mới cân nhắc nghiêm túc việc mua mẫu xe khác trong năm 2015, cao hơn 17 điểm so với năm 2014.
3. Mạng xã hội và sự hài lòng: Hơn 1/3 (37%) khách hàng mua xe mới đăng trên trang nhật ký cá nhân, diễn đàn, và các trang mạng xã hội về trải nghiệm mua xe mới đây của họ, tăng 15 điểm so với năm 2014. Sự hài lòng của nhóm khách hàng chia sẻ những phản hồi của họ trên mạng (794 điểm) cao hơn những khách hàng không chia sẻ (781 điểm), qua đó ghi nhận các đại lý có hiệu suất kinh doanh cao có thể gia tăng uy tín.
Trong số 8 thương hiệu xe hơi được nghiên cứu tại Việt Nam thì Toyota được xếp hạng cao nhất về sự hài lòng tổng thể với số điểm 792 điểm. Lý do hãng Toyota đạt 792 điểm vì thực hiện tốt hai yêu tố: Kinh nghiệm của anh/chị về việc mua xe tại đại lý và thời gian giao xe.
Hãng Mazda đứng thứ hai với 791 điểm dựa vào hai yếu tố: Đánh giá việc mua bán và quá trình giao xe.
Hãng Honda xếp thứ ba với 789 điểm dựa vào 3 yếu tố: Điều kiện của đại lý, đánh giá về nhân viên bán xe và thời gian giao xe.
Đây là năm thứ 7 nghiên cứu được thực hiện. Năm nay, nghiên cứu đã được thiết kế lại và đánh giá 6 nhóm yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng trong suốt quá trình mua xe trong phân khúc thị trường đại chúng. Những nhóm yếu tố này bao gồm:
1. Đánh giá về nhân viên bán xe (21%).
2. Thời gian giao xe (18%).
3. Điều kiện của đại lý (17%).
4. Kinh nghiệm của Anh/Chị về việc mua xe tại đại lý (17%).
5. Quá trình giao xe (14%).
6. Đánh giá việc mua bán (14%).
Trong 9 tháng đầu năm 2015, doanh số bán xe mới ở thị trường Việt Nam tăng khoảng 52% so với cùng kỳ năm 2014. Thị trường Việt Nam được dự đoán sẽ tiêu thụ 223.000 xe mới cho đến cuối năm, một con số cao kỷ lục đối với thị trường này.
Bên cạnh đó một đặc điểm nhận dạng mua sắm tiêu dùng mới tại Việt Nam đã được J.D.Power phân tích được đó là:
- Có 81% chủ sở hữu xe mới ở Việt Nam là người lần đầu tiên mua xe, và gần như tất cả họ đều tìm kiếm thông tin trên Internet trước khi đến tham quan đại lý. Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng khi những yêu cầu của họ không được đáp ứng một cách đầy đủ. Vì có 61% những người mua xe yêu cầu nhân viên bán xe so sánh mẫu xe họ muốn mua với các mẫu xe của đối thủ khác khi họ đang tiến hành mua xe tại đại lý.
Loïc Péan, quản lý cấp cao J.D. Power chia sẻ: “Khi sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trong một thị trường phát triển một cách nhanh chóng như Việt Nam, khách hàng mua xe thường tìm kiếm những lời khuyên về sản phẩm từ các nhân viên bán xe khi họ lựa chọn các mẫu xe.
Do vậy, khi có quá nhiều mẫu xe được giới thiệu và khách hàng ngày càng ưa thích tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng trước khi đến tham quan một đại lý nên kiến thức về sản phẩm của nhân viên bán xe sẽ được đưa ra kiểm tra khi khách hàng muốn nghe giới thiệu và so sánh từng mẫu xe thích hợp. Tuy nhiên, nếu chỉ có kiến thức về sản phẩm thì không thể đủ để bán được xe; nhân viên bán xe còn cần phải biết cách thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng để nâng cao những trải nghiệm của họ, và cuối cùng là hướng đến việc bán xe”.
Nhìn chung với lĩnh vực xe hơi xu hướng của khách hàng sẽ có những “dịch chuyển” về mua sắm như sau:
1. Việc sử dụng Internet gia tăng trong nhóm đối tượng mua xe mới: sử dụng Internet tăng đến 99% - cao hơn 21 điểm so với năm 2014 – và 72% khách hàng mua xe mới cho rằng họ thường sử dụng điện thoại hay máy tính bảng để tìm kiếm hoặc xác nhận lại thông tin khi đang ở tại đại lý.
2. Cân nhắc các mẫu xe sẽ mua: hơn 1/3 (38%) khách hàng mua xe mới cân nhắc nghiêm túc việc mua mẫu xe khác trong năm 2015, cao hơn 17 điểm so với năm 2014.
3. Mạng xã hội và sự hài lòng: Hơn 1/3 (37%) khách hàng mua xe mới đăng trên trang nhật ký cá nhân, diễn đàn, và các trang mạng xã hội về trải nghiệm mua xe mới đây của họ, tăng 15 điểm so với năm 2014. Sự hài lòng của nhóm khách hàng chia sẻ những phản hồi của họ trên mạng (794 điểm) cao hơn những khách hàng không chia sẻ (781 điểm), qua đó ghi nhận các đại lý có hiệu suất kinh doanh cao có thể gia tăng uy tín.
